Sernac informó alza de 161% de reclamos asociados al seguro automotriz durante el año pasado

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), informó sobre el aumento de 161% en los reclamos asociados al seguro automotriz en 2022,  tras registrar un total de 11.628 reclamos respecto al rubro,  que superan ampliamente los 4.446, anotados en 2021.

La negativa de las empresas a pagar el siniestro denunciado es el principal motivo de los reclamos, al concentrar 5.469 casos, equivalentes al 47% de las quejas en 2022. Esta causal, además, evidenció un alza de un 244% respecto del 2021, según el organismo.

En segundo lugar, destacan diversos incumplimientos contractuales, entre ellos, el término unilateral de los contratos de seguros automotrices. También faltas de información por parte de las empresas, especialmente relacionados con el retardo en la reparación y/o liquidación del siniestro, no entrega de GPS y dificultades con los canales de atención y respuesta a sus solicitudes.

El director nacional del Sernac, Andrés Herrera, indicó que “los consumidores confían en que un seguro automotriz les servirá para acceder a una indemnización o la reparación del vehículo cuando ocurre un siniestro, dentro de las coberturas que se hayan acordado en la póliza. Ese es el servicio por el que pagan y el que deben recibir cabal y oportunamente”.

En esa línea, el organismo de defensa del consumidor inició recientemente varios Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC) con empresas aseguradoras, precisamente por la demora excesiva en la reparación de los vehículos afectados por siniestros de pérdida parcial durante el año 2019, que incluso implicó la presentación de una demanda colectiva en contra de una de las compañías (HDI Seguros), tras no lograr una solución mediante gestiones extrajudiciales. Asimismo, el Sernac demandó colectivamente a las aseguradoras HDI Seguros y SURA por no entregar los dispositivos GPS a los asegurados, a lo que se encuentran obligados por la Ley N° 21.170.

Detalle de los reclamos

Del total de los reclamos ingresados durante el año 2022, las compañías de seguros generales concentraron un 97,3% (11.314 reclamos).

Las compañías más reclamadas fueron BCI Seguros, con un 24,9% (2.891 reclamos); seguido de HDI Seguros, con un 19,6% (2.274 reclamos); y Seguros Sura, con un 13,4% (1.562 reclamos). Es decir, estas tres empresas representaron el 57,9% del total de reclamos sobre seguros automotrices. El organismo aclaró que "este análisis considera sólo reclamos recibidos por el Sernac durante dicho período, sin ajustar por participación de mercado.

El Sernac destacó además  en su informe que "el mayor crecimiento porcentual corresponde a la “mala atención del ejecutivo y/o área atención al cliente”, que mostró un alza de 1.575%, según sus registros.